《新时期领导干部意识形态能力建设》

　　二、以通达社情民意为抓手，加强六大能力建设，提高处置突发事件的能力

　　随着近年来突发事件的不断发生，能否积极、科学、及时、有力、有效、有利地应对突发事件，已经成为考察地方政府执政能力和执政智慧的试金石。如果应对得当，可以化险为夷，化“危”为“机”；应对不当，小则影响党和政府形象，大则影响社会稳定的大局。因此，我们在应对突发性事件时应该给予高度重视，注重采取科学、及时、高效的好办法，只有这样，才能赢得民众的理解、信任甚至赞许，从而大大提升我们的执政能力。结合对近年来发生的一些突发事件的剖析，笔者认为，广大领导干部应该以通达社情民意为抓手，加强提高应对风险、维护稳定等六大能力建设，提高处置突发事件的能力，笔者在这里用六个关键词来加以提炼、概括。

　　（一）第一个关键词是“及早发现”

　　经过三十多年的改革开放，中国已经积累了巨大的社会力量，这些社会力量借助网络这个新技术、新媒体平台，迅速得到释放，有时甚至是加倍、数十倍甚至数百万倍释放。网络新闻、手机短信、微博、微信、即时聊天工具、博客、论坛等新型传播形式在引导社会舆论方面都对广大领导干部产生了巨大冲击，尤其是微博的迅猛发展，使得世界真正成了“地球村”，信息的传递速度和广度是过去任何一个时代所无法想象的。因此，我们必须清醒地认识到，网络时代信息传播速度、广度、深度远比我们想象得要快、要广、要杂、要深，想在互联网时代封锁突发事件的消息非常困难，传统的“内紧外松”的宣传策略和公共沟通方式显然已不适应当今网络时代的发展需要。因此，做好网络监控工作，第一时间及早发现相关突发事件信息是我们做好应对突发事件的第一步。

　　事实上，在社会生活中，意外事件的出现可以说是最不令人感到意外的事情。对一个地方的党委、政府而言，在本区域内发生这样那样的突发事件，几乎无可避免。并且，以前突发事件不是没有，也不是现在突发事件特别多发，而是以前由于信息传播速度、广度等原因的局限，绝大部分突发事件的影响局限于一个很小的地区范围内。而今天，互联网的迅猛发展，使得突发事件发生后很短时间内就可能迅速传遍全国乃至全世界。因此，在对本区域进行管理时，地方党委、政府不应该也不可能抱着“永不出事”的鸵鸟态度，也不应该怨天尤人地抱怨自己倒霉，更不能有“蒙混过关”的侥幸心理，而是应该积极、科学、有力、有效地为应对突发事件做好各种准备。网络舆情本质上是广大民众和各级党委、政府之间的关系在新形势下的反映，作为社会冷暖安危第一信号，社会舆论如果不能及时“下情上达”，势必会影响其参考、利用的价值，也容易发酵、酝酿成一些难以收拾的突发事件。互联网的快速、即时、共享的特点使得网上反映出的各类新情况、新动向不仅快捷，而且触角更深、更远，而互联网的即时性特点更使社会舆论走上了一条高时效性的信息高速公路。许多时候，新闻事件一发生，几小时甚至几分钟之内就开始有网民发表观点和看法，社会舆论情况能够得以快速反应。

　　因此，当今时代，科学、准确、快速、高效地汇集和分析网络舆情，及时、准确、全面地掌握社会思潮的发展动态，深入了解群众的所思所想，已成为加强社会建设、提高党的执政水平、掌握意识形态工作主动权的一个重要途径和重要方面。目前，不少地方都已经设立专门的网络管理和舆情监测机构，有的是在宣传部，有的是在外宣办，还有的在市委办公室，更有的县市专门设立了由市委或市政府直接领导的网络管理办公室，一般都会有专人负责对新华网、人民网、央视国际等中央重点新闻网站和新浪、搜狐、网易、腾讯等有影响的商业网站的网络新闻、微博、论坛、博客等进行监控，尤其是对出现在这些网站首页的与本地有关的网络信息给予高度关注，形成对领导定期汇总、汇报的机制。这是通达社情民意的有效手段，也是加强推进社会建设的一个重要方面，广大领导干部必须高度重视。不仅要求相关部门高度重视、认真做好舆情报送工作，而且要明确要求对与本地有关的突发事件舆情，要做到第一时间向有关领导汇报。毕竟，越早发现就越容易赢得主动。如在2009年的上海“钓鱼式执法”事件中，其实对于上海“钓鱼式执法”的质疑，当年国庆节之后在一些网站的论坛、博客就有反映，并且平面媒体随后不久就有了报道，但是因为有关车主没有像孙中界那样选择伤指以示清白的极端做法，没有在网络上形成热点。而当地网络管理和舆情监测机构更没有做到第一时间向有关领导汇报，最终导致了被动。

　　因此，我们应该进一步建立健全包括网络舆情收集报送机制等在内的网络监测机制。在2011年的全国政协工作报告中有这样一句话：“要畅通信息收集、报送和反馈渠道，积极探索利用互联网收集社情民意的新方式，及时准确地把握全局性、苗头性、倾向性问题，努力成为密切联系人民群众、反映群众意见诉求的重要渠道，成为党和政府舆情汇集和分析机制的重要方面。”这虽然是政协部门提出的，但却应该是对所有地方、部门、单位的要求，应该引起所有领导干部的重视。要通过网络监测机制随时掌握网络动态，做到在第一时间及早发现网上与本地有关的突发事件信息，并将信息及时反馈给相关部门，做到信息搜集及时、快捷、畅通，为各级党委、政府的及时、果断、科学决策打下坚实的基础。

　　（二）第二个关键词是“准确判断”

　　随着互联网的飞速发展和广泛运用，其影响力已渗透到社会生活的方方面面。网络不仅成为获取信息的重要渠道，而且成为网民发表意见、阐述观点甚至发泄情绪的重要场所，成为洞察社会舆论、了解社情民意的重要途径。因此，我们必须对监控、搜集到的与本地有关的突发事件信息作出准确判断，尤其是对突发事件的性质、严重程度、可能演变的情况等作出准确判断，这是我们能否成功应对突发事件的前提，是至关重要的一点。因为浦东新区“孙中界事件”和闵行区“张晖事件”而遭到全国网民铺天盖地质疑的上海“钓鱼式执法”事件成为2009年10月影响最大的突发事件之一，就是没有做到“准确判断”的一个教训。

　　其实，类似上海“钓鱼式执法”事件，全国不少地方此前都有，但由于当时互联网远没有今天这么发达、网民的参与意识也没有今天这么强烈等原因，没有在全国范围内引起大的反响。在新华社多媒体数据库中检索可以发现，新华社早在2004年9月就发过《（新华视点）秦皇岛：打“黑车”竟现“职业钓鱼族”》的文章，报道在河北省秦皇岛市专门有一些人为获取向交通部门举报非法营运“黑车”的高额奖励，采取布设圈套诱导司机收费并栽赃的手段，不管是否“黑车”，统统纳入他们的举报范围，这些人通常被称作“钓鱼族”。而新华社黑龙江分社记者在2007年9月也曾有报道《哈尔滨规定交通稽查人员“钓鱼”执法将被开除》，指出当时哈尔滨市交通局决定，将严惩交通管理和稽查人员采用“钓鱼”方式执法等六种违法违纪行为，有关人员的违法违纪行为一经查实将立即被开除。由此可见，近几年“钓鱼式执法”在很多地方均已扎根，而且并没有得到有力治理，在民众中间积累了一定的怨气。而上海“钓鱼式执法”事件发生时适逢网络迅猛发展，自然激起了网民心中沉寂已久的不满，借助网络迅速演变成全国性事件。

　　随着网民言论空前活跃，网络舆论已显示了不可忽视的力量。近几年来，陕西“表哥”杨达才事件和“房姐”龚爱爱事件、重庆雷政富等“不雅视频”事件、湖南“湘潭神女”事件、“郭美美”事件、贵州瓮安事件、湖北邓玉娇事件、云南“躲猫猫”事件、陕西凤翔“血铅”事件、河南焦作“创卫”造假事件、上海“钓鱼式执法”事件、河南农民工张海超“开胸验肺”风波、山西繁峙乡党委副书记找小姐吸毒风波、陕西乾县科技局长大闹考场风波、湖北应城市长信箱雷人回复风波、武汉经适房“六连号”造假案、南京“天价香烟局长”周久耕案、甘肃省天水集体替考案、黑龙江哈尔滨市呼兰区史上最牛醉酒驾车案等一系列在社会产生广泛影响的事件，几乎都是首先在网络媒体中引起强烈的反响和激烈的辩论，进而形成强大的社会影响。

　　网络的开放性为社情民意的汇集提供了及时、丰富、鲜活的动态舆情信息来源，作为充分容纳民意、汇集民情、反映民声的一个平台，不同观点在网络上都有自己的一席之地。网民在论坛上互相沟通、互相探讨、互相争鸣，各类观点的交锋、碰撞，最终促成了网络舆论的海量性、复杂性，为准确分析和掌握社会舆论提供了便利，但也加大了通达社情民意的难度。

　　因此，我们应该不断加强舆情工作，专门抽调力量甚至成立专门部门具体负责对网络舆情的监测、汇集、分析。在每日正常报送舆情信息的同时，建立网络突发事件舆情快速反应机制，确保重大突发事件发生后两三个小时甚至更短时间内完成社会舆情汇集、分析、报送，及时把握网上脉搏，为党政主要领导干部对突发事件迅速作出准确判断提供及时、有力的依据。越来越多的突发事件表明，在初期对突发事件的性质、严重程度、可能演变的情况等判断失误甚至错误是导致事件演变越来越激烈、越难以控制的最主要原因。曾经很受关注的南京“患儿死亡事件”就是一个典型例子。2009年11月3日上午，患儿徐某被家长送到南京市儿童医院就诊。根据检查结果，急诊医生初步诊断为右眶蜂窝组织炎并将其收治入院治疗，但4日凌晨患儿病情却迅速恶化，经抢救无效死亡。事后，患儿家长反映值班医生毛晓珺当晚是因为忙于上网“偷菜”而疏于治疗且态度恶劣，引起社会各界的极大关注和一些舆论的质疑。但面对这种情况，医院方面却判断失误，认为这只不过是一起普通的医患纠纷，不顾网上铺天盖地的质疑声，更没有向有关主管部门和领导汇报，而是医院自己匆忙进行简单调查后，就在10日向社会发布消息，认定值班医生当晚没有“偷菜”而是在写论文，主观上并无过错，只是业务水平还不够高，对患儿病情估计不足等。这和上海有关部门在“钓鱼式执法”事件中的表现惊人相似。上海市政府2009年10月18日要求浦东新区政府迅速查明事实，并将调查结果及时公布于众。而浦东新区城市管理行政执法局却没有对事件的严重性作出正确判断，竟然在20日就匆匆公布“调查报告”，称“孙中界涉嫌非法营运行为情况属实”，“并不存在所谓的‘倒钩’执法问题”。后来的事实证明，他们的做法都是“自作聪明”。而后来上海、南京市政府及时、果断地很快介入事件处理，并组成了由多方面人士参加的调查组及时展开客观、公正地调查，就是对这两起突发事件作出准确判断的结果。

　　因此，我们应该深刻意识到，网上的突发事件通常不是由孤立事件造成的，也不是偶然发生的，它是民众对当前社会矛盾问题不满情绪的集中宣泄。对这些问题予以高度关注、准确分析，有助于决策部门了解民众所思所想，掌握民众集中关注的社会问题。我们各级党委、政府应该有专人负责对与本地有关的网上舆情进行跟踪、搜集、研判，尤其是要关注中央和地方主要新闻网站、知名商业网站的首页新闻、论坛、微博、博客等，做到信息搜集快速、畅通、及时、准确，反应迅速、灵活、到位，遇到涉及地方敏感问题的网上舆情汇总、分析后要及时汇报给主管领导，遇到涉及全局、敏感问题的网上舆情，要及时向本地、本部门的党政一把手汇报，从而在作出准确判断的基础上采取科学、及时、有力、有效的措施进行处置。同时，网络监控部门要注意搜集、总结其他地方在应对突发事件中的经验、教训，为领导对突发事件的性质、严重程度、可能演变的情况等作出准确判断提供借鉴和帮助。

　　此外，建议各级党政主要领导干部也要养成每天上网的习惯，这更有利于及时发现和处理与本地有关的突发事件。从习近平、刘云山等中央政治局常委到其他不少中央政治局委员等高级领导干部，他们都能经常抽时间上网，而且多次强调要重视网络媒体的重要作用。并且，包括不少省委书记、省长、部长在内的很多省部级领导干部也都是上网、用网的榜样，那些以“工作忙没时间”等为理由不上网的领导干部应该好好反思！

　　（三）第三个关键词是“及时回应”

　　近年来的经验、教训证明，面对网上的突发事件，对突发事件的信息发布往往越早越主动越好，只有第一时间作出回应，及时、公开、准确地发布权威信息，才能最大限度避免谣言散布和不利影响的扩散。我们应该清楚地认识到，面对舆论的态度、回应质疑的水平和处理问题的方法都真真实实体现着广大领导干部的基本执政能力，应高度重视。在信息可以通过网络快速、广泛传播的今天，封锁任何新闻都是不可能的，这已经成为越来越多人的共识。自《中华人民共和国政府信息公开条例》2008年5月1日开始正式实施以来，在“公开是原则，不公开是例外”的要求下，不少地方都积累了通过信息透明缓解社会矛盾、应对突发事件的宝贵经验。但令人遗憾的是，还是有一些地方党委、政府不少时候不是争分夺秒第一时间对一些突发事件作出回应，而是往往事后几天还欺骗群众和网民说传闻是假新闻，进而归结为少数“别有用心”的人煽动“不明真相”的群众闹事，结果是让自己越来越被动甚至严重损害了党和政府在人民群众心目中的形象。2012年3月10日，时任中共中央政治局常委李长春在全国两会期间来到海南代表团，与大家谈到2012年春节期间网络上对三亚旅游的一些批评声音。时任三亚市委书记姜斯宪提出，在网络时代，大家都有对社会现象进行评论的自由。如何加强必要的引导、管理，使网上言论保持理性、客观，是一个新的课题。李长春深有同感地说，随着网络微博等迅速发展，每一个人都成为一个“通讯社”，这对宣传思想部门是新的挑战。“有点不好的地方就想捂住，反倒会越描越黑。”李长春指出，从大量的实践看，应对公共突发事件的最好办法还是公开透明，在第一时间发出权威准确信息，最大限度地压缩谣言传播的空间。但现在发生问题的，大量还是第一时间没有权威声音，或者第一时间发出的声音不准确，然后第二次、第三次修补，造成一次次的冲击波，越弄越被动。李长春希望大家转变思想观念，公开透明地应对，“这也是社会进步的一个重要标志”。

　　2009年6月，因为当地永隆大酒店的一名年轻厨师涂远高非正常死亡而引发的数万群众围观起哄、设置路障堵塞交通，甚至有人故意纵火、打砸警车的湖北石首事件中，在长达八十多个小时的时间内，网络上的各种猜测、传言等铺天盖地，而体现当地党委、政府立场等相关反映的新闻却只有很少几篇，且语焉不详。在石首市区街头已经筑起街垒、警民对抗一触即发的关口，当地却反应迟钝甚至冷漠消极，不仅没有任何权威消息发布，竟然在地方政府网站上刊出一条新闻，说多部门举行联合消防演习。这种做法只能是欲盖弥彰，结果自然是网民基本上一边倒地质疑官方新闻的真实性，并认为这是政府在愚弄百姓。与此同时，在网络上，一些网民“实时直播”石首事件的消息就至少有一百多条，现场图片也有很多张，还有一些现场视频。一方面是网民不断在网上发布事件的大量最新动态、现场图片，另一方面是当地党委、政府装聋作哑，使得党和政府公信力受到很大损害。众多突发事件的教训已经证明，搪塞群众、隐瞒事态只能迫使群众涌向网络通过微博、论坛等寻求真相，更容易导致谣言四起，甚至引发骚乱。河南杞县钴60事故就凸显出了这一问题的严重性。2009年6月7日放射源故障就已发生，但当地却一直没有对此事作出回应。直到网上已是一片热议后，当地党委、政府才在7月12日第一次发布消息。而且当地有关部门负责人始终认为，没有必要去小题大做，也不用一开始就大张旗鼓地公布信息。结果，虽然最终经环保部门确认并无辐射泄漏污染，但并未能阻止大批群众奔向周边县市“避难”，甚至引发西方媒体的恶意猜测和攻击，在全国乃至世界范围内产生了恶劣影响。

　　我们必须清醒地认识到，突发事件发生后，公众如果在第一时间听不到党委、政府部门的权威声音，就会用一些不实的消息甚至谣言来填充“空隙”或者“时间差”。所以，各级党委、政府在突发事件发生后，要力争在第一时间通过官方微博、官方网站发布消息，召开新闻发布会进行回应等方式发出声音，对公众需要的信息要坚持早说、主动说，从而达到“甄别事实，控制损失，加强沟通，赢得主动”的效果。诸多危机实践表明，危机爆发后的24小时是传播的高峰，此时是最考验决策者和管理者的应变能力、公关能力、决策能力和执行能力的关键时刻。在短时间内，地方党委、政府应在快速建立突发事件处理小组的基础上，利用日常建立起来的良好的媒体关系积极加以应对。首先是利用互联网技术和与主流新闻网站的良好关系及时在网上对不实内容予以澄清、更正，力争将不利影响在第一时间消除；其次是将需要澄清的事实及地方政府需要向公众公布的信息，准确、客观地通过报刊、电台、电视台等更多主渠道媒体公布；最后就是如果事件迅速激化难以控制，一定要快速主动地与不属于本地管辖范围的媒体单位的主管部门甚至中宣部、中央外宣办、国家新闻出版广电总局等有关部门进行沟通，寻求帮助，力争上下合力形成正确的舆论导向。在重庆雷政富不雅视频事件中，重庆有关方面的回应就比较及时，态度也十分明确，再加上查处及时，总体上赢得了网民认可。

　　有效的新闻信息发布是在充分研究党政机关、媒体和公众三方互动规律的基础上，把党委、政府信息和意图的传播从“只传不通”到“既传又通”，从只“宣”不“传”，到既“宣”又“传”的做法。在突发事件发生时，公众通过各种渠道获取的信息很多，但对其真实性、权威性等不能有效辨别。因此，各级党委、政府要重视培养优秀的新闻发言人，使其可以做到应对记者们的各种提问甚至质疑时从容自如，同时也能展现当地党委、政府透明、开放、自信的形象和姿态。这在客观上有利于感受公众的脉搏，及时解释党委、政府的立场，占领舆论的先机。而从媒体的心态看，在突发事件发生时，他们往往要求地方党委、政府提高信息的透明程度，以便让自己的稿件向公众传递更多的信息。如果以新闻发言人为统一出口，满足他们这方面的需要，他们在心理上自然是会有所倾斜的。另外，突发事件发生后，各路记者必然蜂拥而至。建立新闻发言人制度，可以不必使记者们东奔西跑，四处打探小道消息，既省去了很多麻烦，又能防止有人从中制造、传播谣言。

　　如何才能及时、准确、有效地发出权威声音？建议广大领导干部切记要善于利用新华社驻地方分社的优势。作为国家通讯社，新华社具有消息总汇、耳目喉舌、智囊团和思想库等功能，其权威发布新闻信息的功能和影响力是海内外公认的。因此，与新华社驻地方分社关系协调得好坏，事关解决突发性事件的媒体发布时效、质量、效果。因此，在突发事件发生后，地方党委、政府除了应立即向上级领导汇报外，也要同时向新华社驻当地分社及时通报。然后，充分利用新华社发布新闻通稿的功能，在第一时间将通稿及事件相关背景素材发布出去，尽快赢得权威阵地，发出权威声音。对有难处确实不便透露的信息，可利用新华社内参渠道向中央汇报，便于高层进一步掌握动态，进行下一步指挥与协调。

　　在突发事件发生后，地方报纸、电视台、电台、网站以及官方微博等是外界获取信息的重要来源，其作用同样不可忽视。由于这些媒体是当地党委、政府所掌控的，往往会害怕出错而不敢报道，其实这是不对的，是对大好资源的浪费。因此，我们应该积极利用好地方报纸、电视台、电台、网站以及官方微博等，绝对不能让这些媒体平台失声、失效。除转载新华社、《人民日报》等权威信息稿件之外，地方媒体要在事件报道方面更加注重细节性、现场感，力争把报道做细、做深、做好，不仅给当地公众以可信感、安全感、稳定感，而且也向外界传递更多权威信息。如果地方报纸、电视台、电台、网站、官方微博等的信息能成为各大媒体报道中除了政府新闻发布部门之外的另外一个重要的信息来源，无疑是对我们应对好突发事件一个非常好的帮助。而在汶川大地震、拉萨“3·14”事件等突发事件中，我们之所以能赢得外界赞许，第一时间发布消息作出回应，公开、准确地发布权威信息是关键，这使得谣言没有了市场，也显示了我们党和政府的高度舆论自信。如在汶川大地震紧急救援时期，当地政府是一天一场、有时是好几场新闻发布会，多种形式的主流媒体放开进行新闻报道，互联网、手机、无线电、卫星通信等新技术传播媒介也各显神通，保障了灾情和救援工作的高度透明。信息开放的结果是不仅让谣言没有了传播空间，而且增强了社会凝聚力和民族自豪感，极大地振奋了民族精神，也提高了党和政府的威望，加深了党、政府和人民的血肉联系。

　　这里需要强调和提醒的是，“及时回应”一定不要忘记首次回应后坚持做好及时、持续沟通，力争在整个处置过程的每一阶段都做到“及时回应”。我们一定要根据事件进展，实事求是将所掌握的信息及时告诉媒体、告知公众，并不断更新调查、处理结果，这样才能做到始终正确引导舆论，防止谣言产生，避免造成社会心理恐慌，也有助于人们做好更充分的准备，为最终妥善处理好突发事件赢得良好的社会舆论氛围。

　　（四）第四个关键词是“谨慎定性”

　　虽然第一时间及时公布权威信息非常重要，但我们一定要注意掌握“查清多少，公布多少”的基本原则，然后再用滚动播报方式逐渐增加新的信息量，同时不要急于对事件进行定性或者下结论，这是应对危机最科学、最有效的办法。反之，如果盲目公布有争议的定性、推断或结论，随后又不断改变、修正甚至推翻自己的说法，就很容易陷入被动，失去群众的信赖。

　　在2009年5月湖北巴东县发生服务员邓玉娇刺死官员邓贵大案件后，由于当地有关领导干部没有认识到对突发事件匆忙、盲目定性的严重后果，巴东警方在新闻发布会上对这起案件的细节，几次修改措辞，从“摁倒”、“推倒”，再到“推坐”、“拉扯推搡”。官员的企图也从“特殊服务”到“异性洗浴服务”，再到“陪其洗浴”，一次比一次更加轻描淡写，引来网友斥责：“再开一次发布会，邓贵大是不是就该变成因公殉职了？”上海“钓鱼式执法”事件中，浦东新区城市管理行政执法局同样忘记了“谨慎定性”的原则，竟然没有认真调查就匆匆公布“调查报告”称“孙中界涉嫌非法营运行为情况属实”，“并不存在所谓的‘倒钩’执法问题”等。结果，在执法部门否认“钓鱼执法”之后，公众不但继续质疑其事实不清、真相不明、说法荒唐，更有人对“交通执法大队”每年高达数千万元的罚款表示疑虑，要求公布这些罚没款在上缴财政之后“返还了多少”……越来越多、越来越强烈的质疑，不仅让浦东新区城市管理行政执法局的“调查报告”成为笑柄，而且很快引来了新的调查的开始。而2012年5月10日云南巧家县白鹤滩镇花桥社区便民服务大厅发生4人死亡、16人受伤的爆炸案后，案件还没有侦察清楚，巧家县公安局局长杨朝邦竟然就在几天后召开新闻发布会肯定地说：“这个案件是赵登用所为，这个是毋庸置疑的。我作为一个公安局长，面对这么多媒体，敢拿自己的职务、敢拿前程、敢拿法律、敢拿事实开玩笑吗？”后来经云南省公安厅调查证实，赵登用只是被利用作为“肉弹”，不仅没有参与爆炸案的预谋和策划，而且是此案的受害人之一。

　　在事实面前，云南省昭通市公安局只好替巧家县公安局道歉说：“通报有不严谨、不确切的地方，给社会公众、赵登用及其家属带来了误导和影响，对此我们深表歉意！”尽管如此，但已经在国内外造成恶劣影响，这是一个不该被忘记的教训！

　　因此，我们一定要牢记，在应对突发事件的过程中，如何对事件定性是一门很深的学问，并且非常关键。特别是在事件初期，定性是否科学、准确、客观，直接关系到事态发展的后续进程。分析包括一些导致严重冲突的群体性事件在内的众多突发性群体事件可以发现，主要当事人和围观、参与民众的诉求，往往都是区域性、行业性的经济、社会、民生利益等问题，并且大部分是单一议题，如抗议违规征地拆迁、环境污染、司法不公、官员腐败、企业裁员等。如果广大领导干部心中不能把人民群众利益放在重要位置，而是总是想着自己的乌纱帽第一，简单地把一些本来认真做好群众工作就可以处理好的具体经济、民生问题政治化、对立化，甚至无端、恶意用所谓“不明真相的群众”、“不法之徒”等推卸责任的说法把主要是要求解决经济、民生诉求的群众都当成“别有用心”的政治性、敌对性势力，甚至动辄使用武力、警力进行强行压制，就会激化、恶化矛盾。而突发事件一发生，不管事实真相如何，一些领导干部首先想到的是马上推卸掉个人、本部门的责任，没想到这样只能是失去人民群众的信任，损害党和政府的形象。2011年7月，当甬温线动车特大交通事故发生后，铁道部的反应本来还算十分迅速，发言人王勇平也及时召开新闻发布会向中外媒体通报情况。但由于铁道部急于推卸责任，在事故原因尚未查明时，王勇平就贸然宣布此次事故是由于雷击造成，纯属天灾，与设备和人员操作无关。此言一出，舆论一片哗然。舆论纷纷指责铁道部在事故原因尚未调查清楚时就急于定性，匆忙地把责任归咎于天灾，是极端不负责的做法。

　　对于如何处置突发事件，全国政协主席俞正声在担任上海市委书记时根据自己实践总结提出的一个原则就是“速报事实，慎报原因、依法处置”。并且，在2008年1月上海发生群众反对磁悬浮扩建而举行的“散步”游行时，他作出“冷处理、徐图之、慎用警”的指示。这都非常值得大家借鉴、学习，尤其是“速报事实，慎报原因”值得大家牢记。

　　山西繁峙县发生的乡党委副书记找小姐吸毒风波中，当地有关部门就牢记“谨慎定性”的原则，处理较为得当。2009年6月中旬，一篇名为《下属偷拍某书记宾馆内丑态全过程：又找小姐又吸毒》的帖子被在多个网站转发，发帖人称照片中的男子是“忻州市繁峙县某乡一个刚刚上任的副职干部”。帖子一共用7张视频截图记录了一个中年男子和一名女子在宾馆中吸毒、进行性交易的全过程……发帖人还指称该干部侵吞扶贫赈灾粮食款，有“价值70多万的车”，各大论坛纷纷转载这篇可以说是“图文并茂”的帖子，使之迅速成为网络热点事件。网民经过“人肉搜索”进一步查证，认为照片中男子就是繁峙县岩头乡党委副书记柴四清。“共产党的干部怎么如此乱搞？”“一个刚刚步入乡镇的副职干部，巨额财产从何而来？”不少网民看到帖子后发出质疑，随后陆续有人跟帖“曝光”柴四清任职以来贪污受贿、在任职辖区内私卖矿山等情况。并且，中央和地方众多媒体也纷纷跟踪报道，此事很快成为一个全国范围的热点事件。

　　就在网友在网上纷纷声讨、要求严查此事的时候，也有人对偷拍者的身份、目的提出质疑，更有自称繁峙县纪委工作人员的人在多个网站声称，“查办真相”是这位五十多岁的副职干部被下属设计陷害，尿检结果没有吸毒的痕迹，也没有贪污扶贫款。但值得肯定的是，当地有关部门并没有利用这个“机会”为当地领导干部推卸责任，更没有匆忙对事件进行定性。当有记者向繁峙县纪委核实，相关负责人如实相告：“这个发帖人绝对不是我们的工作人员。”并表示，在得知网上有关曝光照片的当天，县里就成立了由县纪委牵头组成的调查组，公安局、岩头乡配合，对网上反映的情况进行调查核实。很快，调查有了进展。16日，柴四清的一切职务都被停止，配合调查。参与调查的繁峙县纪委工作人员还进一步证实：“由于有照片、宾馆入住记录等确凿证据，柴四清当场承认了吸毒、嫖娼等事实，并写下了书面材料。”当地党委、政府的权威言论一出，再加上坦诚、负责的态度，让谣言马上没有了阵地，人们在赞许当地快速反应的同时，期待也相信当地党委、政府会对此事作出正确处理。不久之后的6月22日，柴四清被开除党籍、罢免职务，并被行政拘留。在这起突发事件的处置过程中，由于地方有关部门牢记“谨慎定性”的原则，整个过程及时、积极、科学、有力、有利，最终赢得了民众的支持、信赖和赞许。

　　（五）第五个关键词是“占据主动”

　　面对突发事件，如何去积极、科学、有效、有力、有利地回应是不少地方、部门和机构都在研究的话题。事实证明，如果回应及时、得当，媒体和民众还是更愿意相信党和政府，而不是相信网上的传言乃至谣言。因此，我们应该抓住机会，利用一切可以利用的手段、方式，在处置突发事件的过程中争取占据主动，积极放大主流声音，就可以正确引导舆论走向，营造良好的社会环境。思路决定出路。突发事件发生，媒体和民众关心的议题是多方面的，其中有很多是对党委、政府不利的议题，一旦这些议题跃升为媒体的议题，便产生极大的影响力，阻碍危机的解决。因此，各级党委、政府一定要利用自己掌握信息源、拥有权威性等优势，积极与媒体形成和谐的关系，同时结合通过舆情监测所掌握的社情民意，主动设置议题，让对国家和社会有利、有助于突发事件处置的议题成为整个处置进程中民众最关心的议题。这就要求我们各级党委政府的领导干部，应该学会一些转移焦点的公关技巧和注意锤炼自己的随机应变能力，从而做到每一个不同的阶段都能够根据形势巧妙转化议题，选择对自己有利的议题使之成为焦点问题，在“转危为机”中实现对自身形象有利的逆转。

　　对媒体而言，突发事件的产生往往是绝好的新闻素材，是其获得社会更多认同、产生较大反响以及实现跨越发展的一个良好契机。因此紧盯突发事件，进行及时、准确、出色的报道，是由媒体竞争的需要，也是利益驱动机制所决定的。并且，对媒体来说，及时传播事实、准确报道真相，才能更好地满足公众的知情权，这也是其责任甚至是天职所在。而从公共管理的角度看，正确引导媒体及时介入突发事件的报道，不仅可以权威、迅速、有效地发布事件的相关信息，满足包括政府、公众在内的信息需求，还可以引导、疏导公众情绪，增强群众对政府的信任感，帮助政府实现对突发事件的有效处理，从而达到有效沟通、消解危机乃至稳定社会的目的。所以，有些地方在突发事件发生后对媒体封锁消息是不明智的，并且常常会让自己更被动。而一味纠缠甚至指责媒体报道中的不准确、不适当之处，甚至与媒体对质、对抗更是错误的，这样常常会将事情搞得更加糟糕，甚至成为众矢之的的孤家寡人。曾任公安部新闻发言人的武和平说得好：“让媒体说话，天塌不下来！”各级领导干部要真正做到善待媒体、善用媒体和善管媒体，要真诚地和媒体交真朋友、做好朋友，实现与媒体的良性互动和深度合作。要深刻认识到，媒体朋友不仅可以在应对突发事件时架起与公众沟通的重要桥梁，而且可以帮我们出主意、想办法，是能够出大力、帮大忙的。这不仅是我们广大领导干部应有的清醒认识，而且应该是必须具有的良好心态。因此，在突发性事件发生以后，虽然媒体的话语常常是构成事件的主体语境，但是政府的声音也绝非无从表达，并且二者绝不是对立的。高明的领导干部要善于将党和政府的意志有效渗透到媒体报道之中，看似没有党和政府的声音，而实际上却是向着党和政府期待的发展方向去引导舆论。这就是要求我们按照新闻规律、媒体立场去操作，与媒体友好沟通、合作，最终在党委、政府和媒体、公众之间形成各方话语的趋同性。

　　因此，我们应该明白，在中国民主建设取得重要进展的今天，人民群众的权利意识大为觉醒，他们要求有对重大事件的知情权，要求对各级党委、政府领导干部的监督权，要求在重大社会决策时的参与权。因此，对于人民群众通过来信、来访和网络举报等渠道反映的问题，即使不完全正确或基本不正确，靠简单地封堵、删除也无法解决问题，最好能靠舆论调控和及时处置双管齐下来使得事件朝着良性解决的方向发展。所谓调控，就是对我们工作中的失误和社会上存在的问题，要允许批评意见的存在，同时注意加以正面解读、引导，放大主流的声音，缩小负面的杂音，营造良好的网上舆论环境，确保处置突发事件过程中的舆论安全。

　　2009年3月1日，时任中共中央政治局常委、中央书记处书记、中央党校校长的习近平出席中央党校春季学员开学典礼时提出，要使我们的党员领导干部不断适应新的形势，就必须不断提高综合素质，就必须提高六个方面的能力：“一要提高统筹兼顾的能力，善于运用唯物辩证法认识和处理问题，既统揽全局、统筹规划，又在重点突破中推动工作协调发展。二要提高开拓创新的能力，善于根据事物发展的客观规律推动思维创新、方法创新、实践创新、制度创新，创造性地开展工作。三要提高知人善任的能力，善于发现人才，正确识别人才，科学评价人才，合理使用人才，把各方面优秀人才汇聚到党和国家事业中来。四要提高应对风险的能力，善于对各种可能出现的风险进行科学预判和超前准备，增强临机处置能力，化风险为机遇，化被动为主动。五要提高维护稳定的能力，善于见微知著，增强维护稳定的果断性，及时化解矛盾纠纷，妥善处理群体性事件。六要提高同媒体打交道的能力，尊重新闻舆论的传播规律，正确引导社会舆论，要与媒体保持密切联系，自觉接受舆论监督。”这六大能力都很有针对性，是新时期领导干部意识形态能力的核心，我们要认真对照自身加以提高。其中应对风险、维护稳定、同媒体打交道这三方面的能力都与应对突发事件密切相关，尤其是把提高同媒体打交道的能力单独列出来，无疑是提醒我们各级领导干部要高度重视、认真学会、积极主动同媒体打好交道，而不是被动应付。

　　在网络出现之前，传统媒体常常凭借其具有的一种为公众设置“议事日程”的功能，通过新闻报道、评论等为读者设置各种议题，公众对这些议程设置一般只能被动接受、参与。网络的出现改变了这种传播格局，不仅为公众交流观点、发表意见、参与管理提供了一个崭新的平台，使得网民可以根据自己的兴趣和价值观自行设置议题，并且也在不少时候引导媒体追踪着网络热点去报道。因此，在网络时代，包括各大网络媒体在内的新闻媒体必须高度重视网民呼声，积极回应网络议题，并经常主动设置议题才能赢得网民信任。而各级党委、政府则应该通过和媒体实现友好互动，一起通过主动设置议题有效引导突发事件的处置进程。例如，2009年3月，重庆市的高考报名结果显示，当地有上万名高中毕业生放弃高考，其中不少人来自农村学校。这不仅成为媒体报道的热点话题，也引发网民对教育公平等问题的议论，并有人把造成这种问题的矛头对准党和政府。这时候，当地有关部门和一些权威网络媒体主动回应议题，通过专栏发表评论，指出农村孩子通过读书考上大学实现社会流动，这不仅是实现国家的公平与效率的必要保障，也是保证整个社会充满活力的重要源泉，广大考生和家长不应受“读书无用论”的误导。同时指出，不要轻易指责农村父母和孩子的“短见”，教育离不开包括实现就业公平、消除城乡差别等在内的社会制度的支撑。这些时评揭示了退考现象背后的深层社会原因，从个人命运谈到国家发展，并提出了一些建设性的意见，引导大家思考如何改变这种现状。通过对网络舆论的这种呼应、提升，重庆实现了对社会情绪的合理引导和有效疏导。另外一个例子就是2008 年哈尔滨市棚户区改造。在棚户区改造中，大规模拆迁难免出现不和谐声音，甚至引发极端性事件。为了防患于未然，当地政府在拆迁开始之前就适时引导媒体推出了“关注棚户区改造”、“困难群体住有所居”等系列报道，全方位宣传政府保障住房制度、棚户区改造给老百姓带来的幸福以及和谐拆迁理念等，提前消除了百姓心中疑惑，及时化解矛盾于无形之中。并且，在整个改造进程中，当地党委和政府一直积极主动介入引导舆论，通过宣传进程、展示成就等，保证了棚改拆迁工作顺利进行。

　　由于是突发性事件，党政主要领导干部出面回应非常必要，但也不要千篇一律。有的时候，我们如果邀请有关事件当事行业的专家来参与到突发事件的处置中来，通过让专家多说话来解疑释惑，领导干部自己则少说话，但结果还是由党委、政府在背后主导，这样往往更容易能在比较短的时间内赢得网民和舆论的信任。因此，不少时候，我们针对突发事件中的焦点、难点、热点问题，及时组织有关专家、领导干部在网络、电视等媒体上进行访谈，及时、科学解答大家心中的疑惑，不仅可以消除民众的疑虑，也可以树立党委、政府良好形象，搭建起一座党委、政府与民众积极、友好、有效沟通的桥梁。

　　（六）第六个关键词是“善于补救”

　　应对突发事件中，常常由于事情突发，再加上很多时候没有现成的经验可以借鉴，处置过程中出现一些错误、失误不仅不是不可饶恕，而且是难免的。重要的是，我们一旦发现失误、犯了错误，不仅要敢于承认错误，而且要很快、积极加以改正，以开诚布公、积极诚恳的态度和言行一致、一心为民的行动去赢得民众的认可，并利用媒体对这些补救措施进行解释、疏导甚至从正面进行解读，从而化被动为主动，最终赢得民众的理解和信任。

　　面对当今中国面临的复杂局面，工作中出差错、走弯路在所难免，根本不存在毫无差错的党委、政府。只要不是故意、恶意为之，党委、政府出现错误、失误并不可怕，可怕的不是党委、政府的管理、执法出错，而是出了错之后死不认错，甚至不分青红皂白地否认、坚持错误做法。有的领导干部甚至认为，出错了就是没面子，出错了就要有人受处分，出错了就降低了党和政府的公信力。其实，这种在错误面前的错误态度才是真正的执政灾难，不但维护不了党和政府的权威，反而会因其备受质疑而丧失了公众对党和政府的基本信任，从而动摇了公正执法、执政为民的社会理念。因此，广大领导干部面对舆论监督的理性状态应该是：当一个事件广受质疑时，各级党委、政府部门不但要诚恳、认真面对，还要及时组织进行独立、负责的调查；同时，针对舆论动态保持开放态度，发言人牢记“假话千万不能说，真话有时可以少说”的原则，积极配合媒体把各级党委、政府想要向公众传达的信息及时报道出去；在尽快查明真相之后，如果网上的信息错误甚至是谣言，就按照程序同有关网站进行交涉，让其删除这些信息以减少不良影响；如果各级党委、政府部门确实有错，就要勇于承认“我错了、对不起”，并勇敢地承担相应责任。从这个意义上说，上海“钓鱼式执法”事件中，上海市浦东新区的认错和道歉，是现代社会的政党和政府应对舆论质疑的常识回归。以人为本和依法治国是我们党的两大重要执政理念。在依法治国中如何体现以人为本，是各级领导干部面临的一道新考题。“民有所呼，我有所应”，只有直面问题、主动作为，才能取信于民、赢得民心；罔顾民意、有错不改，甚至错上加错的思维和做法必须坚决摒弃。时任贵州省委书记石宗源在总结瓮安事件的经验教训时说：在瓮安事件发生之初，网上确实有许多谣言。但是通过媒体披露事件真相后，群众的质疑得到了回应，也对党和政府采取的措施开始理解、认同和支持。因此，坚持信息透明是能够迅速平息瓮安事件的最重要原因。他还强调，主要领导干部一定要第一时间到群众中间倾听群众呼声，并借助舆论监督、启动干部问责制等，才能真正平息事态。石宗源的话值得我们细细品味、借鉴。

　　我们以南京“患儿死亡事件”为例，由于南京市儿童医院匆忙调查后就在2009年11月10日认定值班医生当晚没有“偷菜”而只是写论文，主观上并无过错，只是水平还不够高，对患儿病情估计不足。医院的调查结论不仅再次引起社会不满，而且使得矛盾进一步激化。面对这种情况，当地显然是借鉴了上海的做法，由南京市政府出面积极应对，很快在11月11日就成立了由卫生行政主管部门工作人员、医患纠纷调解部门专家、新闻单位记者、计算机专家、综合性医院专家以及网民代表共14人组成独立的联合调查小组，其中新闻单位就包括新华社、《人民日报》、《扬子晚报》、《现代快报》、江苏电台5家媒体。联合调查小组连夜分别向医患双方共33人次进行调查核实事件经过，并调阅了相关的录像资料，检查了值班医生使用的电脑等，在较短时间内形成了最终调查结果。并且，联合调查小组很快公布结论认为，患儿家属的投诉情况基本属实。事件的处理结果也很快作出，除夜班值班医生毛晓珺给予吊销医师执业证书并行政开除的处分外，南京市儿童医院的院长、党委书记以及其他相关医护人员共11人也受到严厉处分。院方同时表示，下一步将充分重患方的意见来确定医患纠纷的解决途径，督促医院积极处理好后续事宜。这一系列举动，不仅赢得了民众的理解和信任，也得到了患儿家属的理解与认可。值得注意的是，参与调查的5家媒体的记者在调查结束后都专门写了报道，他们深入、翔实、公正的报道，同样赢得了民众的理解和信任，极大地帮助了当地处理好这起突发事件。政府不可能不犯错，问题的关键在于肯不肯认错以及如何在舆论质疑中主动纠偏纠错。这时候，如果能积极、善于做好补救工作，让媒体主动赞扬政府敢于直面问题、主动纠错的做法，则会打一个漂亮的翻身仗。由于突发性事件具有不确定性，地方政府在进行处置时不仅可以借鉴国内外的先进经验，而且要学会积极借助外脑，利用相关专家、媒体朋友等资源，争取变被动为主动。

　　上海市在这方面就比较聪明，他们在对上海“钓鱼式执法”事件进行正确处理之后，利用其和媒体尤其是新华社的良好关系，请新华社记者慎海雄执笔写了一篇《勇于纠错取信于民》的评论文章，在2009年10月25日发出，并在新华网、人民网、新浪网、搜狐网等重要网站重点位置展示，许多报刊也纷纷采用。这篇《勇于纠错取信于民》的评论指出：“执法过程中出现了问题和错误，并不可怕，可怕的是对错误的态度。是查明真相、有错必究，还是文过饰非、欲盖弥彰？是痛定思痛、举一反三，还是我行我素、重蹈覆辙？这对各级党的执政能力建设，同样是考验。令人欣慰的是，‘倒钩’事件发生后，上海市委、市人大、市政府、市政协的领导同志都作出了回应，使真相一步步大白于天下。”这样的报道对消除此前的不利影响，树立党委、政府良好形象的巨大作用可想而知。因此，建议各地党委和政府应该注意在党政部门、媒体记者和网民中发展一些网络评论员，使其在突发事件应对中发挥及时、有效、有力引导舆论的作用。很多时候，媒体记者、网民对地方党委、政府处理突发事件的认可、赞誉比地方政府的自我表扬强很多倍，尤其是网民用网言网语的评说更让人感觉亲切、可信！