《优势——组织健康胜于一切》

【章节选读】

避免冲突导致的问题不只是枯燥的会议和糟糕的决策，尽管这些已经很糟糕。当领导团队成员避免他们之间的不适感时，他们只是把更多的不适感转嫁到他们所在的组织中的更多人的身上。实际上，他们是在让其下属解决本来应该在上层解决的问题。这就导致员工的焦虑和工作的痛苦，以及组织生活中的其他一系列问题。

当领导团队成员避免他们之间的不适感时，他们只是把更多的不适感转嫁到他们所在的组织中的更多人的身上。

冲突很关键，同时我们还要知道，不同的人、不同的家庭和不同的文化参与冲突的方式是不同的。在其他条件都一样的情况下（尽管这是不太可能的），谈到如何参与冲突，日本的企业和意大利的企业有很大的不同。就参与冲突的方式而言，纽约的企业可能与洛杉矶的企业看起来很不一样。这是没有问题的，因为参与健康冲突的方式不止一种。有问题的是团队成员避免分歧，在重要的问题上不表达自己的真实想法，这可能导致糟糕的决策和人与人之间的不满。

不参与冲突的团队成员为什么会对彼此产生不满情绪呢？当人们在他们存在分歧的问题上不能做到开诚布公时，他们在这一问题上的分歧就会不断发酵，直到转变成对彼此的失望情绪。

当有人在会议上阐述意见或提出建议，他的同事对此并不赞同时，这些同事面临一个选择：他们可以表达自己的不同意见并解决这一问题，也可以选择隐瞒自己的意见，让自己悄无声息地失去同事的尊重。当团队成员习惯于选择后者时（隐瞒自己的观点），失望情绪就会出现。实际上，他们决定容忍自己的同事，而不是信任他。

随着时间的推移，每当这位同事说话时，他们会竭力掩饰自己的失望或叹气。如果某个同事得到的只是容忍，这种待遇会逐渐让他感到受伤和不被尊重，这对于他来讲是难以理解的。我们不难看出这样的行为会对团队的凝聚力造成多么大的破坏。

作为一个爱尔兰-意大利裔美国人，我似乎从出生开始就充满激烈冲突，在童年时代我也经常遭遇冲突。不过，我的工作团队中的成员很少来自习惯于大喊大叫或表现出分歧的家庭。这就制造了潜在的问题。为了缓解这一问题，团队成员需要足够开放地向彼此解释他们的冲突倾向，然后找到共同点。在这一过程中使用MBTI性格测试是有帮助的，因为人们对待冲突的态度会受到其性格、行为倾向，以及家庭和文化背景的影响。

冲突连续体

谈到一个组织中的冲突状况，我发现了一个冲突连续体。连续体的一端没有任何冲突。我把它称为“表面的和谐”，因为它的主要特点是几乎在任何问题上人们表现出的都是虚情假意的微笑和虚假的一致意见，至少表面上是这样的。连续体的另一端是破坏性的冲突，人们总是争吵不休。当你离开“表面的和谐”这个极端时，你会遇到越来越多的建设性冲突。在这两个极端位置的中间有一条分界线，越过了这条界限，建设性的好冲突就会变成破坏性的冲突。

我们在影视剧中经常看到参加会议的人们像久经沙场的将军一样激烈地争论，而与这种场景相反的是，大部分组织所处的位置非常接近“表面的和谐”这个极端。他们在开会时会竭尽全力地避免直接的、让人不舒服的分歧，或者避免做任何会让他们离开这一舒服的极端的任何事情。为什么？因为每当他们沿着这条线向中间位置，也就是能够让他们遇到越来越多的建设性冲突的位置移动时，他们就觉得自己离冲突浩劫更近了一步。于是他们逃回了消极、非直接沟通和表面和谐的世界里。

这一连续体上的理想位置位于靠近分界线的左边（理想的冲突点）。在这点上团队参与了所有可能的建设性冲突，却从来没有越界进入破坏性的领地。当然，这是不可能的。在任何团队中，在任何家庭或婚姻中，有些人在有些时候会跨越这一界限，他们的言行不再是建设性的。不过团队不能因此而害怕，而是要认识到这样的情况是难以避免的，并学会管理它。他们必须从略带破坏性的冲突中恢复过来，这样才有勇气不断地回归最理想的位置。最后他们将树立起信心，相信自己能够经受住偶尔越界的考验，甚至会变得更加强大，彼此间的信任也会加强。不过，如果管理者在表面和谐的世界里裹足不前，这样的情况永远也不会发生。