《政务微博实战宝典》

【基本信息】

作者：政务直通车团队 编

出版时间：2014年9月

出版社：新华出版社

【作者简介】

“政务直通车”是北京互联直通网络科技公司开发的专门用于政府管理政务微博、微信的系统，是国内首个结合大数据分析及云计算，提供微博微信管理和舆情监测的一体化解决方案。该系统能够有效解决政务微博微信的运营难题，规范发布流程、简化工作环节、提高工作效率、节约运行成本，更能够提高舆情应对能力。对内，规范微博工作内部管理，减轻微博人员工作负担，实现政府内部间官方微博微信联动作战；对外，创新网上战场防控思路，有效占领网上阵地，提高对虚拟社会掌控能力。

“政务直通车”已服务的客户包括：公安部、外交部、商务部、国资委、国家食品药品监督总局、北京市政府新闻办公室及北京发布厅52家成员单位、宁波市委宣传部、南京市委宣传部等上千家单位，获得用户一致好评。

【内容简介】

“政务直通车”作为中国首个政务微博运营系统，利用大数据运算，已经被上千家中央和地方政府部门使用。在众多部门的使用过程中，我们收集到了很多宝贵的意见和建议并在此基础上不断改进，“政务直通车”得以不断发扬壮大。

目前，讲政务微博理论的书不少，但讲政务微博实战的书寥寥无几。随着“政务直通车”成功案例不断增多，让我们萌发一个想法，为什么不能把我们收集到的用户经验与更多人分享呢？想到就做！于是，就有了《政务微博实战宝典》这本书。衷心希望通过这本书，能够给更多已经开办或准备开办政务微博的政府部门提供一点力所能及的帮助。

【目录】

前 言

微博中的弱势群体——政务微博

最具活力的政务传播新平台

领导气质决定微博气质

政务微博常见病

多部门协作开展微博发布

政务微博团队最佳组合

政务微博小布十点须知

政务微博的信源选择

政务微博类型和相应编写手法

精心，精彩，精致的政务微博

要发布，不“刷”布

做一个会聊天的小布

分清围观者中的三种人

充分了解你的粉丝

定时发布，不用白不用

线上线下，网前网后，推销自己

舆论第一线的“捕雷”高手

如何第一时间发现负面舆情？

突发事件处置应对的流程

从“朱令案”看政府需如何应对舆情

科学的政务微博考核体系

“北京发布”汇聚百个“城市发言人”共同宣传首都形象

上海发布舆情应对的2个案例

“南京发布”，小微博搭建新闻工作与时俱进大舞台

直面问题 “@问政银川”很犀利

“安居北京”的微博预警

后记

【精彩文摘】

怎样评估一个政务微博账号呢？新浪微博、人民网舆情监测室、“政务直通车”等机构都是根据不同选项设定权重、建立数学公式进行测算的。在早期，也许粉丝数、发布数、原创数都是比较受重视的数据，而现在粉丝转评数、账号活跃度、粉丝活跃度的权重越来越高。一个极富活力和生命力的政务微博，一定是非常重视互动，善于互动的微博。

微博的生命力在于互动，个人微博也好，政务微博也罢，谁也不愿意自说自话无人喝彩。最愚蠢、最粗暴的微博“暴行”就是关闭评论，关闭评论就是要捂住对方的嘴，只许我说，不许你说。网民可是世界上最智慧的生物，于是，关闭评论换回了几十倍的转发，原来大家是在你的一条微博上说，现在，转发就像蒲公英的种子，乘风飞到网络的各个角落，难以收拾。

其实，微博就是一个对话的平台，不怕不会说，就怕不敢说，做一个会聊天的小布很简单。

看官可以把自己的微博内容分分类，大部分政务微博的内容都分为几部分：政策法规类的，很严肃；本地资讯类的，很实用；生活服务类的，很贴心；温馨提示类的，很甜蜜……这样看来，可以和网友“亲切交谈”的内容很多、空间很大嘛。分类之后就可以有针对性地制定回复策略了。

政策法规类稿件虽不多，但事关民生，利益相关人群多，回复一定要权威、准确。回复网友提问可以看作是微博内容的补充，如果一条微博内容涉及面比较广，做成长微博又显生硬，可以考虑采取用个人账号提出设定性问题，自问自答，将问题引向深入、引发议论，达到引导舆论的目的。不过一定要注意的是，群众演员要专业点哦，不要每次都用一个号码。

对于网友在微博上反映的诉求，目前普遍持两种观点，有的官微认为，官方微博就是一个发布、宣传的平台，原有反映问题、解决问题的渠道是畅通的，应该引导网民诉求回归原有渠道。也有官微提出了微博问政、微博行政的思路，的确有地方官微建立了行之有效的微博行政渠道，从微博平台解决网友诉求。但具体问题要具体分析，不管你选择哪种方式，最重要的是让网民知道你的方式，知道的方法就是，对于网民的诉求不回避、不失声，即使你只是告诉网民一个热线电话，也会得到大多数人的真诚回应，试试看。

除了上面列出的两种情况，其他内容的政务微博回复可以说是“情话绵绵”，遍布“亲”“筒子”“同学”，长期做好这类内容的回复，最重要的是确立一个“小布”的形象，理想中的小布是什么样子呢？温情而不矫情，随和而不随意。在每一条微博下，和那些与自己对话的网民唠唠，贫会儿，感情就是在这一次次对话中建立的。建议小布们对自己的铁粉赋予更多的感情，比如用昵称来称呼他们，比如记住一些他们的事情，适当的问候。还要定期梳理自己的重点粉丝，可以每次列出50位，定期去对方的微博评论互动，投入感情，用心经营，与自己的铁粉保持长期的“蜜月”关系。

要特别提醒各位小布的是，在回复过程中每次不要超过两个回合，负面话题，回合一多就变成口水战，无论你有没有理，官方与个人发生了口水战，你就输了。如果是其他类型的回复，相信大家都有这种心理；“要聊天去QQ好不啦，不要直播啦好不啦。”回复评论也是要让大家看到的，回复变聊天，旁观者会不舒服。

会聊天的小布要知道微博语境，真有官微小布叫苦说“让我把一篇公文翻译成微博，比让我翻译成英语还难啊！”考考大家，你知道什么叫“主页菌”、“涨姿势”、“跪了”吗？有个笑话，有一个官方微博组织了一场行业考试，现场捡到一个钱包，于是发微博呼唤网友认领，丢失钱包的网友很激动，评论中约定见面时间，并问：“我是不是能见到主页菌了呢？”官微困惑“主页菌是什么？”

“网言网语”——估计这个提法一定是公务员提出来的，对于普通人来说，微博中，大家说的就是百姓话、普通话。网言网语好学，真诚流露的姿态学不来，放低自我，与大家一样站在地平线上说话，做充满温情的小布，会聊天的小布，有感情的小布，不难。